SAlbaVivas Diciembre 2014. Workflow

¿El cliente siempre tiene la razón?… CRM, el cliente es la razón.

A través del CEEI, y de forma gratuita como suele dominar en nuestra sección SAlbaVivas, hemos tenido la suerte de tener un acercamiento más que acertado al CRM a través de 2 sesiones formativas y 2 tutoría personalizadas.

Nos ha quedado claro que CRM es una estrategia de negocio, más que una herramienta informática cuyos principios son “el cliente, luego el cliente y para terminar el cliente, ..sin olvidar al cliente”.

En este post os hemos intentado resumir las 7 principales conclusiones a las que hemos llegado; si os interesasen os invitamos a ampliar información en los enlaces finales.

1. CRM ayuda a analizar que clientes tenemos, mejorar su experiencia con nuestras empresas y seleccionar cuales son rentables (económicamente, solvencia, valor añadido, etc…) o nos interesan realmente para seguidamente maximizar el potencial de demanda de estos vía su satisfacción.
2. CRM supone la personalización o tratamiento individual frente a la generalidad o tratamiento estándar.
3. CRM es un modelo de negocio en si mismo que afecta a la totalidad de fases, procesos, departamentos y personas que componen una empresa (no es patrimonio o competencia de departamentos como el comercial o marketing). Por ello es una plataforma común por la que todos deben apostar y nutrirla (estructura de conocimiento del cliente con información centralizada y compartida donde la satisfacción y conocimiento del cliente es un reto compartido por todos los miembros de la empresa).
4. CRM administra, mide y maximiza de una forma objetiva la relación, rentabilidad, potencial comercial, conocimiento y satisfacción del cliente.
5. CRM supone una ventaja competitiva y a la vez un esfuerzo de la totalidad de la empresa, por lo que es fundamental que sea una apuesta compartida y global.
6. CRM es una estrategia de negocio centrada en el cliente y no en el producto, en la que la premisa es satisfacer y superar las expectativas del cliente para maximizar la rentabilidad de estos.
7. Y no menos importante, una solución válida a los “Dolores de Negocio”.

CRM se fundamenta en una estrategia empresarial centrada en el cliente y abordada por la totalidad de personas que conforman la empresa, que fomenta el conocimiento de este y favorece la excelencia, y por ello supone una ventaja competitiva clara.

¿Siguiente paso al CRM?….¿el RP?

Valoración: 7,50 sobre 10

Referencias y Fuentes: CEEI (ilopez@ceeialbacete.com) y Mª Carmen Romero Cañizares (mcromero@ono.com)

Referencias:

Taller de Gestión de relación con los clientes

Artículo La gestión de clientes en España

Fuentes:

CEEI (ilopez@ceeialbacete.com)

Mª Carmen Romero Cañizares (mcromero@ono.com)